Poverenje se gradi mnogo pre nego što zatreba osiguranje

U industriji osiguranja o poverenju se najčešće govori u trenutku kada klijent prijavi štetu ili mu zatreba podrška. Međutim, u „Triglav osiguranju” smatraju da se kvalitet odnosa s klijentima ne gradi tada, već mnogo ranije, kroz svaki kontakt koji klijent ima s kompanijom.

Prvi utisak ne nastaje prilikom rešavanja štete, već u trenutku kada korisnik traži informacije, pokušava da razume šta određeno osiguranje pokriva, razgovara sa zaposlenima ili koristi digitalne kanale komunikacije. Svaka od tih interakcija pokazuje koliko kompanija poštuje vreme svojih klijenata, njihove potrebe i pravo da donesu informisanu odluku.

Foto: shutterstock/insta_photos

 

Zbog toga korisničko iskustvo predstavlja jedan od ključnih elemenata kvalitetne usluge. Čak i najbolji proizvod može izgubiti deo svoje vrednosti ukoliko je predstavljen na komplikovan način, ako su informacije teško dostupne ili se razlikuju u zavisnosti od kanala komunikacije. Jednostavnost, transparentnost i dostupnost danas nisu samo standard dobre komunikacije, već i osnova poverenja u osiguravajuće društvo.

Savremeni trendovi dodatno menjaju očekivanja korisnika. Digitalizacija je omogućila da se veliki broj usluga obavi brzo i jednostavno, bez odlaska u poslovnicu i u vreme koje klijentu najviše odgovara. Ipak, tehnologija ima pravu vrednost samo kada pojednostavljuje proces i uklanja prepreke, a ne kada korisnika ostavlja samog da se snalazi kroz procedure ili nejasne formulare.

Upravo zato sve veći značaj dobija kombinacija efikasnih digitalnih rešenja i dostupne ljudske podrške. Potrebe korisnika nisu iste – nekome je dovoljno da polisu zaključi onlajn, drugome je potrebno dodatno objašnjenje, dok će neko želeti razgovor sa stručnom osobom u važnom životnom trenutku. Kvalitetno korisničko iskustvo podrazumeva sposobnost kompanije da prepozna te razlike i svakom klijentu omogući način komunikacije koji mu najviše odgovara.

Kada do problema ipak dođe, brzina rešavanja zahteva jeste važna, ali nije jedini faktor koji utiče na zadovoljstvo korisnika. Podjednako su važni jasna komunikacija, transparentno objašnjenje narednih koraka i osećaj da kompanija preuzima odgovornost. Tada se potvrđuje da li je poverenje građeno dosledno od samog početka odnosa.

Odgovornost osiguravajućih društava ne završava se odnosom s klijentima. Sve važniju ulogu ima i doprinos zajednici kroz projekte koji unapređuju bezbednost, obrazovanje, zaštitu životne sredine i inicijative koje podstiču inkluziju i povezanost ljudi. Za „Triglav osiguranje”, društvena odgovornost predstavlja važan deo poslovanja i ogleda se kroz podršku projektima koji doprinose sigurnijem i kvalitetnijem životu zajednice.

Takav pristup potvrđuje da društvena odgovornost ima stvarnu vrednost samo kada predstavlja deo poslovne kulture, a ne povremenu komunikacionu aktivnost. Isto važi i za poverenje – ono se ne stiče jednom kampanjom ili jednim uspešno rešenim slučajem, već se gradi kroz doslednost, transparentnost i ispunjavanje datih obećanja.